Bollette: la fatturazione in cima ai reclami per i consumi di luce, gas e acqua [rassegna stampa]
Rassegna stampa: articolo di Celestina Dominelli – Il Sole-24 Ore, 31-08-20
Secondo l’ultima fotografia scattata dall’Autorità per l’energia, le reti e l’ambiente, la fatturazione rappresenta il 45% dei reclami e il 52% delle procedure di conciliazione presso il Servizio conciliazione
La fatturazione resta il problema principali nelle controversie sulle bollette tra operatori e clienti finali. A documentarlo è il Rapporto annuale sul trattamento dei reclami e la risoluzione delle controversie messo a punto dall’Autorità per l’energia, le reti e l’ambiente (Arera) e ripreso anche nell’ultima Relazione annuale che sarà presentata a metà settembre.
Secondo la fotografia stilata dall’Authority presieduta da Stefano Besseghini, il nodo della fatturazione rappresenta il 45% dei reclami, il 52% delle procedure di conciliazione presso il Servizio conciliazione e il 48% delle procedure presso gli altri organismi che offrono ai consumatori procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie (Adr) ed è indicata nel 56,2% dei casi come l’argomento principale di contestazione dai clienti intervistati nell’indagine di customer satisfaction per la qualità della risposta ai reclami scritti.
La fatturazione al centro delle richieste di informazioni scritte
Il Rapporto sottolinea anche che la fatturazione è oggetto del 32% delle richieste di informazioni scritte pervenute ai venditori, del 34,8% di quelle pervenute allo Sportello e del 37,5% di quelle inviate ai propri venditori dai clienti intervistati nell’indagine demoscopica.
I clienti finali presentano, inoltre, reclami che riguardano problematiche contrattuali, come per esempio recesso, volture o subentri, modifiche contrattuali (14%), oppure connesse al mercato, per cambio di fornitore, presunti contratti non richiesti, condizioni economiche dei nuovi contratti (8%), o relative alle procedure di morosità e sospensione (8%).
I dati contenuti nel Rapporto
È il Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV) a stabilire che l’Autorità pubblichi annualmente un Rapporto sul trattamento dei reclami e la risoluzione delle controversie. Il documento è basato su una serie di dati comunicati annualmente da venditori e imprese di distribuzione, nonché dallo Sportello per il consumatore energia e ambiente (Sportello), dal Servizio conciliazione e dagli organismi alternativi al Servizio conciliazione per l’esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione nei settori energetici (tra i quali, come detto, gli organismi Adr-Alternative Dispute Resolution iscritti nell’elenco istituito dall’Autorità come previsto dal Codice del consumo).
Il Rapporto contiene, inoltre, i risultati dell’indagine di customer satisfaction sulla qualità delle risposte ai reclami scritti effettuata intervistando i clienti dei venditori con più di 50mila clienti serviti che risultano essere destinatari di una risposta scritta.
Indennizzi sopra quota 56mila
Ne rapporto sono poi evidenziati i casi di mancato rispetto di standard specifici associati ai tempi di risposta dei reclami scritti e a quelli di esecuzione delle rettifiche di fatturazione o di doppia fatturazione che hanno determinato il diritto a ottenere un indennizzo automatico dai clienti. Gli indennizzi sono stati 56.231 (-20,8% rispetto al 2017); di questi, il 55,6% era riferito al settore elettrico, il 38% al settore del gas e il 6,4% ai contratti dual fuel.
L’ammontare complessivo
Ai clienti sono stati complessivamente erogati indennizzi automatici per un ammontare di circa 2,8 milioni di euro (-9,6% rispetto all’anno prima).
A loro volta, i distributori hanno corrisposto ai venditori, per il mancato rispetto delle tempistiche di messa a disposizione di dati necessari per rispondere ai reclami dei clienti finali o alle richieste connesse a procedure conciliative, 653.823 euro di indennizzi, con un incremento del 47,7% rispetto all’anno precedente, dovuto principalmente alla ritardata corresponsione di indennizzi, in particolare nel settore del gas.
Celestina Dominelli – Il Sole-24 Ore, 31-08-20
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